Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan  Bus Patas Sugeng Rahayu Dengan Menggunakan  Metode Customer Satisfication Index (CSI)

Fithri  Estikhamah; Nugroho  Utomo

doi:10.33005/kern.v5i2.15

Authors

Fithri Estikhamah Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Nugroho Utomo Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DOI:

https://doi.org/10.33005/kern.v5i2.15

Keywords:

Customer Satisfaction Index (CSI), Kepuasan Pelanggan, Dimensi Kualitas

Abstract

Dalam kondisi bisnis yang semakin ketat dalam berkompetisi, perusahaan otobus (PO) dituntut agar lebih kreatif dan inovatif dalam mencari ataupun mempertahankan konsumennya. Seperti PO.Sumber Group yang telah menyiapkan trayek PATAS dengan rute JOGJA/SEMARANG – SOLO – SURABAYA melewati jalur Karangjati pada awal tahun 2015 lalu, dengan nama SUGENG RAHAYU by GOLDEN STAR. Masih berada dalam manajemen GOLDEN STAR dan masih satu bendera dengan SUMBER GROUP. Berdasarkan hal itulah tujuan permasalahan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui berapa persen tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja bus Patas Sugeng Rahayu. Dikarenakan sampel tidak terbatas maka diambil sampel sebanyak 100 responden. Dengan menggunakan kuesioner sebagai salah satu teknik pengumpulan data. Tehnik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan Customer Satisfication Index (CSI). Hal ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability, responsiveness, assurance dan empati. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki nilai sebesar 78.5%, hal ini berarti bahwa para pengguna/pelanggan bus puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bus Sugeng Rahayu. Meskipun hasil analisis menunjukkan nilai yang bagus tetapi perlu ada peningkatan kualitas layanan terutama kebersihan toilet di dalam bus.

References

V. R. Putri and R. Karina M. R. Brahmana, “Strategi Pengembangan Usaha Transportasi Bus,” Agora, vol. 3, no. 1, pp. 168–176, 2015.

D. W. Hariyono, “Penyelenggaraan Angkutan Orang dengan Kendaraan Umum di Surabaya Implementation of Passenger Transport with Public Transport in Surabaya,” vol. 2, no. 22, pp. 177–190, 1945.

I. Aditia and Suhaji, “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada ud pandan wangi semarang,” Ekonomi, pp. 1–19, 2012.

S. Husna and A. Syukri, “Penerapan Customer Satisfaction Index ( CSI ) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 13, no. 2, pp. 103–111, 2014.

V. D. Mahardhika and Supriyono, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Kereta Api Indonesia ( Kai ) Daerah Operasi 6 Yogyakarta,” Advance, vol. 3, no. 1, pp. 1–12, 2016.

W. Mardikawati, “PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap),” J. Adm. Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 64–75, 2013.

R. Y. Wijayanti and I. Andriyanto, “PENGARUH HARAPAN, KEPUASAN DAN SARANA FISIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Usaha Jasa Warnet di Kudus),” BISNIS J. Bisnis dan Manaj. Islam, vol. 4, no. 2, p. 35, 2016.

H. E. Lodhita, I. Santoso, S. Anggarini, and K. Konsumen, “Kata kunci: CSI (Customer Satisfaction Index), IPA (Importance Performance Analysis) , Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan.”

R. Riyani, S. Maizora, and H. Hanifah, “Uji Validitas Pengembangan Tes Untuk Mengukur Kemampuan Pemahaman Relasional Pada Materi Persamaan Kuadrat Siswa Kelas Viii Smp,” J. Penelit. Pembelajaran Mat. Sekol., vol. 1, no. 1, pp. 60–65, 2017.

I. Alwi, “Kriteria Empirik dalam Menentukan Ukuran Sampel Pada Pengujian Hipotesis Statistika dan Analisis Butir,” Form. J. Ilm. Pendidik. MIPA, vol. 2, no. 2, pp. 140–148, 2015.

D. Triana and W. O. Oktavianto, “Relevansi Kualifikasi Kontraktor Bidang Teknik Sipil Terhadap Kualitas Pekerjaan Proyek Konstruksi Di Provinsi Banten,” J. Fondasi, vol. 2, no. 2, pp. 182–190, 2013.